在線旅游不拼“錢”該拼啥？

三年前的“陳芝麻爛谷子”事兒又被重新提起來(lái)了，即在線旅游領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題。三年前某報(bào)社就發(fā)表過(guò)《在線旅游業(yè)價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)賠本賺吆喝》的報(bào)道，如今又被有心人撿了起來(lái)，如《“價(jià)格戰(zhàn)”不是在線旅游長(zhǎng)久之計(jì)》、《賠本也要賺吆喝的在線旅游業(yè)呈現(xiàn)白熱化競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)攻破了誰(shuí)的羅馬》等，舊事重提讓人很神奇的說(shuō)。

在線旅游領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題早就不能算作是新聞了，電商的價(jià)格戰(zhàn)在國(guó)內(nèi)“斗法”斗了那么多年，不少電商平臺(tái)依然陷在價(jià)格戰(zhàn)的“沼澤”里，在線旅游比電商發(fā)展的稍晚，所以他們打價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不稀奇了。至于所謂的“賠本賺吆喝”，成功與否是不能以當(dāng)前的利益為前提的，國(guó)際電商巨頭亞馬遜還在虧損呢。

再舉一個(gè)實(shí)際的例子，線下的旅行社、線下的超市不都是在暗地里打價(jià)格戰(zhàn)么，超市入口處明碼標(biāo)價(jià)某些商品打低價(jià)，難道這些都是病態(tài)的滋生品嗎？應(yīng)該說(shuō)價(jià)格戰(zhàn)只是一個(gè)“吸睛”的手段，絕對(duì)不是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

不做“互聯(lián)網(wǎng)中介所”

將線下的信息簡(jiǎn)單COPY到線上，然后利用用戶和酒店、景區(qū)等的信息不對(duì)稱來(lái)盈利，這不就是線上的“中介所”嗎？而且很多在線旅游平臺(tái)本來(lái)就是和線下的旅行社合作的，旅行社自身就是充當(dāng)中介的角色，層層中介之下，只會(huì)加深用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的成本。

還有一個(gè)問(wèn)題是（作者微信公眾號(hào)：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈），在線旅游平臺(tái)是和線下旅行社合作的，用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，如果使用不滿意的話，要想實(shí)現(xiàn)雙方信息對(duì)接，非常不容易。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息比PC端更分散，用戶獲取信息的渠道也越來(lái)越多，如果只是“中介所”，任何一個(gè)平臺(tái)都可以做到，何必要通過(guò)在線旅游平臺(tái)來(lái)獲取呢？攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍、同程網(wǎng)、以及各個(gè)景區(qū)酒店旅行社自己的平臺(tái)，都可以讓用戶獲取到這些信息，“互聯(lián)網(wǎng)中介所”哪里都有，平臺(tái)如果只是這樣，顯然只能讓自己迷失在價(jià)格戰(zhàn)的“沼澤”里。“中介所”是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的，很容易就被其他的平臺(tái)所替代。

線下信息的線上化，這個(gè)算是最初級(jí)的產(chǎn)品、服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，用戶想要酒店了，在線上就能夠找到，僅此而已，用戶所能獲取到的，也僅僅只是這么一個(gè)信息“中介所”，而實(shí)際上用戶想要知道的是，哪家酒店的服務(wù)質(zhì)量好，哪家酒店比較安靜，這個(gè)遠(yuǎn)比單純的信息展示要有用。

可悲的是，充當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)中介所”的平臺(tái)并不少，他們只是單純的從線下COPY信息，絲毫不顧及這些產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，就完全吸納到平臺(tái)來(lái)，然后按照平臺(tái)的規(guī)則，給流量、給推廣，自己再?gòu)闹蝎@益。此種簡(jiǎn)單的信息之下，必然會(huì)吸收大量垃圾信息，垃圾旅行社、垃圾酒店、垃圾景區(qū)，這些本身就是渣滓的信息被COPY到線上，只會(huì)讓更多的用戶受害，而不會(huì)對(duì)平臺(tái)增加任何好處。

所以單純的分析線上的問(wèn)題，并不能治本，因?yàn)樵诰€旅游平臺(tái)提供的只是服務(wù)，用戶享受到的酒店、機(jī)票、景區(qū)等服務(wù)，并不為在線旅游平臺(tái)所有，但用戶往往會(huì)將怨氣灑在在線旅游平臺(tái)上，認(rèn)為這是他們提供垃圾信息，才讓用戶受騙上當(dāng)。

日前，國(guó)家旅游局的專項(xiàng)行動(dòng)中，44家A級(jí)旅游景區(qū)被摘牌，11家旅行社被吊銷經(jīng)營(yíng)許可證。顯然旅游方面，線下的垃圾產(chǎn)品、服務(wù)也不少。

把服務(wù)做到極致

國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假日期間，全國(guó)共接待游客2.61億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1448.3億元。去哪兒網(wǎng)發(fā)布的2014年Q4季度財(cái)報(bào)顯示，去哪兒網(wǎng)2014年全年總營(yíng)收為17.568億元人民幣；攜程發(fā)布的2014年Q4季度財(cái)報(bào)顯示，攜程網(wǎng)2014年凈營(yíng)業(yè)收入為73億元人民幣；藝龍發(fā)布的2014年Q4季度財(cái)報(bào)顯示，藝龍2014年總營(yíng)收為人民幣11.641億元。在線旅游平臺(tái)的綜合收益連整個(gè)旅游市場(chǎng)春節(jié)7天的旅游收入都差很遠(yuǎn)，所以在線旅游未來(lái)的空間還是非常大的。

如此大的市場(chǎng)背景下，在線旅游卻猛打“價(jià)格戰(zhàn)”，這并不是一條明智的道路，但似乎卻又是當(dāng)前最為有效的方法之一。據(jù)我了解，去年某在線旅游平臺(tái)僅某地區(qū)的一次“一元游”活動(dòng)，就創(chuàng)造了十幾萬(wàn)的APP的下載量，整個(gè)景區(qū)一度“癱瘓”。當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，獲取APP的下載量并不容易，而超低的價(jià)格一次性就能吸引十幾萬(wàn)下載量，他們能不“上癮”么。當(dāng)然，“一元游”的服務(wù)效果肯定不盡人意，我恰巧有朋友參與了該“一元游”活動(dòng)，其表示：“這種“一元游”活動(dòng)太坑爹了，以后再也不參加了，人太多，根本就不是在HAPPY?！?br />
價(jià)格戰(zhàn)背后對(duì)應(yīng)的是低質(zhì)量的服務(wù)，這個(gè)才是在線旅游領(lǐng)域真正的大弊病。誠(chéng)然，用戶喜歡低價(jià)的產(chǎn)品，但并不意味著用戶喜歡垃圾的享受。既然在線旅游平臺(tái)是在做“低價(jià)”活動(dòng)，那就應(yīng)該保證活動(dòng)的質(zhì)量，而不是只管頭不管尾。

任何用戶都不是傻子，用戶只要在一個(gè)平臺(tái)用的不爽，肯定會(huì)立馬更換到別的平臺(tái)上，吃了一次“便宜沒(méi)好貨”的虧，用戶顯然不會(huì)再在該平臺(tái)上吃虧。用戶需要的是滿意的服務(wù)質(zhì)量，哪怕是低價(jià)，但是換來(lái)的依然是好的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量才是各個(gè)在線旅游平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正的把服務(wù)做到極致，而不是一味的提供給用戶低質(zhì)量的產(chǎn)品。

支付環(huán)節(jié)、客服環(huán)節(jié)、退還票環(huán)節(jié)等都是在線旅游平臺(tái)亟待完善的地方。據(jù)我觀察發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)、攜程等都提供了出境游的導(dǎo)游WiFi產(chǎn)品，這些都是非常實(shí)用的功能，雖然和旅游的服務(wù)本身并不直接相關(guān)，但也是用戶需要的功能。

第35《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》里提到：“激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，用利潤(rùn)換市場(chǎng)的戰(zhàn)略迫使在線旅行預(yù)訂行業(yè)2014年的財(cái)務(wù)報(bào)表面臨。利潤(rùn)虧損局面。迫于盈利壓力，2015年在線旅游預(yù)訂行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加理性?！?br />
所以，我們不能僅僅從表面上去看在線旅游平臺(tái)的價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題，而應(yīng)該從“內(nèi)核”出發(fā)，相信有旅游習(xí)慣的用戶應(yīng)該會(huì)有自己喜歡的在線旅游產(chǎn)品，而且這個(gè)會(huì)逐漸形成良好的口碑傳播。不少平臺(tái)本著“做一單是一單”的想法去做，肯定不是長(zhǎng)久之計(jì)。

多次看到有朋友吐槽在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票沒(méi)有出票的問(wèn)題，如何解決這種系統(tǒng)BUG，就算是真正的出現(xiàn)這種狀況，平臺(tái)又如何來(lái)解決該問(wèn)題，讓用戶滿意，這都是非常考驗(yàn)在線旅游平臺(tái)的服務(wù)能力的。

不得不吐槽一句，很多時(shí)候在線旅游平臺(tái)推薦的酒店非常差，在線旅游平臺(tái)又該如何彌補(bǔ)用戶的“精神損失”呢？這些都是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考驗(yàn)，不要認(rèn)為用戶享受到的服務(wù)僅僅只是線下，而線上永遠(yuǎn)只是展示和交易，這個(gè)明顯不符合用戶的期望值，所有的都應(yīng)該是在線旅游平臺(tái)考慮的。價(jià)格戰(zhàn)只是吸引用戶到平臺(tái)的第一步，也僅僅只是第一步，后面的旅行、酒店、機(jī)票等，才是更大的考驗(yàn)。

綜合幾大在線旅游平臺(tái)的去年的財(cái)報(bào)可以發(fā)現(xiàn)，虧損的根源在于一些投資、以及市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的費(fèi)用，只要是合理的投資以及營(yíng)銷行為，在在線旅游如此“興旺”的情況下，畏首畏尾肯定是不行的。旅游本身就是吸引用戶消費(fèi)的行為，適當(dāng)?shù)牡蛢r(jià)吸睛又有何不可呢？所以，別盯著價(jià)格戰(zhàn)了，2015年應(yīng)該看各大在線旅游平臺(tái)如何提升服務(wù)質(zhì)量，是否還是只做“互聯(lián)網(wǎng)中介所”。


文/郭靜，微信公眾號(hào)：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈（ID：guojingdequanzi）用心做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的原創(chuàng)狗。


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