“顧客互動(dòng)信息”是酒店提升營收的關(guān)鍵

超過半數(shù)的酒店，對(duì)于如何在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代做好自己的酒店是迷茫的，迷茫的原因是不明白對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)如何為酒店所用，并產(chǎn)生效益。目前都主張以顧客為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，那如何從顧客處得到導(dǎo)向呢？

得到顧客導(dǎo)向無非就是得到顧客對(duì)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，渠道有二：1）在線評(píng)論；2）顧客調(diào)查（線上和線下）。

目前有不少酒店購買了顧客滿意指數(shù)的第三方服務(wù)，其目的還是職業(yè)經(jīng)理人為了應(yīng)付投資方的質(zhì)疑，是為了滿足排行表的虛榮。真正能采用第三方顧客滿意指數(shù)信息來認(rèn)真提升酒店經(jīng)營管理水平的不多。

正確應(yīng)用顧客信息可以提升營業(yè)收入。世界著名在線預(yù)定平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)表明，超過50%的在線預(yù)訂的顧客，預(yù)訂前必看以前顧客對(duì)于住店的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，并審視評(píng)價(jià)來決定是否選擇預(yù)訂。康奈爾大學(xué)通過兩年半時(shí)間、收集了歐美11個(gè)主要市場(chǎng)的豪華和中端酒店數(shù)據(jù)后研究表明，一家酒店在保持穩(wěn)定的出租率和房價(jià)的前提下，五分制的滿意指數(shù)增加一個(gè)點(diǎn)，可以幫助酒店增加0.89%平均房價(jià)，可以增加0.54%的出租率，可以增加1.42%的每房收益。酒店的顧客是否滿意及信譽(yù)度可以提高酒店的營業(yè)收入。

除了顧客對(duì)于客房信息的反饋，餐飲服務(wù)和質(zhì)量的信息同樣可以通過以上渠道得到，酒店只要認(rèn)真審閱顧客的每一條反饋信息，并找出問題的原因并確實(shí)落實(shí)改進(jìn)，在提升餐飲的管理和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，營收的增加也會(huì)自然而成。

當(dāng)然，對(duì)于顧客的滿意指數(shù)的反饋不能自娛自樂，需要通過第三方得到準(zhǔn)確的競爭對(duì)手的比較信息，然后認(rèn)真地、逐條地進(jìn)行比較分析，找到競爭對(duì)手的好評(píng)點(diǎn)和自己酒店的差評(píng)點(diǎn)，制定改進(jìn)方案并規(guī)定落實(shí)時(shí)間。這樣的工作要有總經(jīng)理領(lǐng)頭指導(dǎo)、專人負(fù)責(zé)、持之以恒。

這些分析活動(dòng)需要基于一個(gè)第三方的分析軟件來完成，且競爭對(duì)手使用同樣的軟件，否則手工獲取信息難度太大且不及時(shí)。

高科技時(shí)代，如何應(yīng)用媒體和自媒體的顧客互動(dòng)信息來為酒店提升經(jīng)營管理服務(wù)呢？信譽(yù)和口碑管理不是爭取上幾個(gè)榜單，信譽(yù)和口碑管理最終是為了提升酒店的經(jīng)營效益。

目前有不少酒店不以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的，熱衷于務(wù)虛的講故事和編故事，熱衷于參加各類不同名頭的評(píng)選活動(dòng)，在我們最近開展的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)效益酒店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有很多獎(jiǎng)牌的酒店的效益難以公示。目前很流行一句話叫“不忘初心”，酒店作為經(jīng)營的實(shí)體，不求效益的虛名能否幫助行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展？不為投資方贏得可觀回報(bào)率的管理公司和管理者價(jià)值如何體現(xiàn)？做好酒店的信譽(yù)度和口碑管理是經(jīng)營管理的重要組成部分。