《2015年家政O2O行業(yè)分析報(bào)告》根據(jù)鬧客邦的行業(yè)觀察及對(duì)業(yè)內(nèi)人士的深度訪談，筆者綜合分析了2015年家政O2O行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、現(xiàn)行主流家政O2O模式、業(yè)內(nèi)代表性企業(yè)案例分析，并對(duì)家政O2O進(jìn)行展望，希望此份報(bào)告能夠?qū)ο肓私馍踔吝M(jìn)入家政O2O行業(yè)的朋友提供一些實(shí)在的幫助。
一、行業(yè)定義
“家政O2O”是什么？先從“家政”和“O2O”開(kāi)始解釋。
所謂“家政”，全稱(chēng)為家政服務(wù)，即圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務(wù)概述，具體包括家居清潔、老人護(hù)理、孩子看護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目。
O2O即英文Online to Offline縮寫(xiě)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與線上互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。
而“家政O2O”則是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)與傳統(tǒng)家政行業(yè)結(jié)合的新模式，提高家政行業(yè)在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)管理、信息匹配、市場(chǎng)推廣等方面的效率，從而提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平提升。
二、行業(yè)趨勢(shì)與發(fā)展原因分析
（一）這是個(gè)新興的市場(chǎng)，且高速成長(zhǎng)著
相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)總規(guī)模2015年已經(jīng)突破1萬(wàn)億人民幣，卻仍存在巨大的發(fā)展空間，還在以每年30%的速度增長(zhǎng)，足以成長(zhǎng)幾家上市公司及百億美元級(jí)的公司。
（二）發(fā)展三大原因：用戶(hù)需求、行業(yè)不足、資本推動(dòng)
1.日益增長(zhǎng)的用戶(hù)需求是主因
近年來(lái)，社經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)家庭經(jīng)濟(jì)水平的提高，提高了社會(huì)大眾的消費(fèi)能力和支付能力，讓用戶(hù)具備享受各類(lèi)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。而人口老年化及獨(dú)生子為多的家庭架構(gòu)等人口結(jié)構(gòu)原因，導(dǎo)致出現(xiàn)巨量的家庭服務(wù)需求；同時(shí)家庭角色分工日益現(xiàn)代化如家庭女性職業(yè)化現(xiàn)象，越來(lái)越多家庭愿意把“家庭服務(wù)”分包出去。巨量的需求推動(dòng)著“家政”的行業(yè)發(fā)展。
2.“家政O2O”因傳統(tǒng)家政服務(wù)的不足
而生傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展較遲，各方面都不成熟，出現(xiàn)了價(jià)格亂、服務(wù)差、信息不透明、中介坑人等現(xiàn)象，讓很多家政服務(wù)提供者——“阿姨”及服務(wù)消費(fèi)用戶(hù)有各種的埋怨。埋怨之處即市場(chǎng)。
3.資本開(kāi)始進(jìn)入，推動(dòng)家政O2O創(chuàng)業(yè)
面對(duì)這個(gè)飛速成長(zhǎng)的市場(chǎng)，2013年起開(kāi)始有新思路的創(chuàng)業(yè)者闖進(jìn)來(lái)，用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)嘗試解決這些問(wèn)題。2014年-2015年的互聯(lián)網(wǎng)O2O投資風(fēng)潮把家政O2O行業(yè)也推熱了，資本推動(dòng)家政O2O的發(fā)展，曾一度滿天飛的“補(bǔ)貼”實(shí)現(xiàn)了一定程度的市場(chǎng)教育。
三、行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
（一）挑戰(zhàn)
家政O2O，縱有資本青睞，表面市場(chǎng)熱鬧風(fēng)光，可內(nèi)里不是想象中的那么美，家政O2O企業(yè)面臨的每個(gè)挑戰(zhàn)都不是一般小的困難。
1.用戶(hù)需求個(gè)性化，服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般而言，規(guī)模效應(yīng)及邊際成本原理之下，生產(chǎn)同一款產(chǎn)品100個(gè)比生產(chǎn)100個(gè)不同的產(chǎn)品成本要小。在家政行業(yè)，因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)的家庭環(huán)境不同，以及不同家庭主人心中的“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不同，所以需求十分個(gè)性化。對(duì)于家政服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，在保證服務(wù)質(zhì)量情況下，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是巨大的工程，因?yàn)檫@不是簡(jiǎn)單生產(chǎn)一個(gè)工具出來(lái)的問(wèn)題。而是人的問(wèn)題，平臺(tái)方要以各種方式培訓(xùn)家政阿姨來(lái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
2.剛需但使用頻次低
不同于衣食住行等基本性的需求如此高頻，如打車(chē)軟件，一個(gè)上班族一個(gè)月可能也會(huì)用上幾次。可家政服務(wù)，對(duì)于大多家庭來(lái)說(shuō)是以低頻的“事件”驅(qū)動(dòng)的。如新年，可能請(qǐng)上家政阿姨清潔一次；孩子出生了，需要請(qǐng)?jiān)律┑?。低頻的消費(fèi)意味著，用戶(hù)獲取及維護(hù)成本高，用戶(hù)價(jià)值較低，用戶(hù)價(jià)值有待挖掘。
3.“得阿姨得天下”，得阿姨不容
傳統(tǒng)家政行業(yè)，有“得阿姨得天下”的說(shuō)法。整體市場(chǎng)呈現(xiàn)供不應(yīng)求，供不滿求的情況。說(shuō)得更準(zhǔn)確點(diǎn)是，市場(chǎng)上缺少“高服務(wù)水平的家政阿姨”，這些阿姨深受市場(chǎng)的歡迎。在傳統(tǒng)家政也難找到這些阿姨，而在家政O2O“得阿姨”更難。好的阿姨一般都已被家庭“包”了，阿姨們根本不愁工作，所以也沒(méi)有依賴(lài)家政O2O的必要。很幸運(yùn)找到阿姨，順利進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)，接下來(lái)需要考慮是阿姨的用工成本（合同員工還是正式員工）。美國(guó)家政O2O鼻祖Homejoy正是在這個(gè)問(wèn)題上摔倒而死。
4.O2O行業(yè)通病，容易跳單
O2O一端是在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生連接，而另一端則在線上實(shí)際產(chǎn)生接觸。這就很難避免阿姨直接和消費(fèi)者私了甩開(kāi)平臺(tái)的問(wèn)題。部分平臺(tái)采用經(jīng)紀(jì)的模式來(lái)規(guī)避，這導(dǎo)致公司的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)如果家庭主人滿意，當(dāng)二次服務(wù)時(shí)跳開(kāi)平臺(tái)，直接便可與阿姨聯(lián)系。
5.家政服務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)，用戶(hù)決策路徑較長(zhǎng)
家為私人性空間，所以當(dāng)選取家政服務(wù)時(shí)候，大多人傾向是熟人性推薦、關(guān)系式推薦，然后進(jìn)行面試挑選。當(dāng)這個(gè)條件不存在的時(shí)候，才會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)ふ抑薪榻?jīng)紀(jì)人，或者家政O2O平臺(tái)。在現(xiàn)時(shí)的家政O2O的評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)難以形成用戶(hù)決策鏈，而一些平臺(tái)上線保險(xiǎn)體系及經(jīng)紀(jì)人模式有效，但大大增加運(yùn)營(yíng)成本。
（二）機(jī)會(huì)
1.信息流通優(yōu)勢(shì)，去“中介化”成趨勢(shì)
O2O其重要特點(diǎn)是，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)加快信息流通，隨之是信息流（商業(yè)流）的效率提高。家政O2O，以互聯(lián)網(wǎng)或特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（如APP或微信公眾賬號(hào)）作為信息公開(kāi)查詢(xún)平臺(tái)，打破傳統(tǒng)家政行業(yè)對(duì)阿姨信息等信息的封鎖，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)方和賣(mài)方的信息對(duì)稱(chēng)，這才是合理健康的市場(chǎng)運(yùn)作。
2.盤(pán)活更多社會(huì)“閑置”的服務(wù)資源
傳統(tǒng)的家政行業(yè)，家政阿姨是等通知去工作，是一種被動(dòng)性接受工作的。如今家政阿姨可以自行選擇工作，為最大獲利，促使家政阿姨把空擋性時(shí)間也尋找合適的工作。這樣便盤(pán)活了存量性的資源，讓人發(fā)揮更為完全的工作效能。另一方面，家政O2O這種共享性經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式，能吸納社會(huì)中閑置的勞動(dòng)力加入到家政阿姨大軍中，填補(bǔ)家政的用工缺口。
3.未有巨頭壟斷，或能成BAT產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)
家政行業(yè)市場(chǎng)容量巨大，但如今仍未有一家獨(dú)大的情況，或?qū)⒏‖F(xiàn)出幾個(gè)巨頭企業(yè)。這些都即有可能成為BAT產(chǎn)業(yè)鏈的一部分，即被注資或被收購(gòu)了，上演又一個(gè)“滴滴快的”的商業(yè)神話。
四、主流模式分析
（一）家政O2O四大商業(yè)模式
從服務(wù)模式及資源配置角度分析，現(xiàn)行家政O2O的商業(yè)模式主要有四種。當(dāng)然，也如傳統(tǒng)家政行業(yè)采取線下服務(wù)線上延伸化（代表E袋洗）的模式，也有互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行涉足58同城旗下品牌58到家，其商業(yè)模式上也可歸屬于下述四種模式。
1.C2C直營(yíng)型
代表：e家潔、阿姨幫
解析：阿姨由平臺(tái)掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具、工作安排，后臺(tái)在接到訂單后會(huì)根據(jù)用戶(hù)位置配單給阿姨，用戶(hù)可自行選擇上門(mén)時(shí)間，但用戶(hù)無(wú)法自主選擇阿姨。這種模式的好處是客戶(hù)通過(guò)平臺(tái)可以直接電話聯(lián)系小時(shí)工，取消了家政公司的中間環(huán)節(jié)，這樣對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)可以降低價(jià)格，對(duì)小時(shí)工來(lái)說(shuō)，報(bào)酬也提高了，所以雙方的積極性都非常高。
評(píng)價(jià)：采取去中心化，把中介人員及中介機(jī)構(gòu)去除，讓阿姨能與用戶(hù)直接對(duì)接。家政O2O平臺(tái)，進(jìn)行需求匹配，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)匹配。好處，降低中間溝通的成本，信息透明化，讓用戶(hù)和阿姨進(jìn)行自行溝通，自由性匹配，系統(tǒng)提供的相互評(píng)價(jià)方式，方便用戶(hù)進(jìn)行進(jìn)行決策，挑選阿姨。因?yàn)槿チ酥薪榛檰?wèn)服務(wù)），所以對(duì)系統(tǒng)的信息匹配更高要求，要更智能化、人性化，讀懂用戶(hù)的需求。同時(shí)，需要有足夠的阿姨供給量。否則，只是種偽匹配。
2.B2P2C經(jīng)紀(jì)人式直營(yíng)
代表：阿姨來(lái)了，管家?guī)?
解析：阿姨由平臺(tái)掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，后臺(tái)在接到訂單后會(huì)根據(jù)用戶(hù)位置推送附近的多為阿姨，用戶(hù)可在服務(wù)前到店面試挑選阿姨。這種模式的好處是同時(shí)擁有阿姨和家政經(jīng)紀(jì)人群體，經(jīng)紀(jì)人一是可以迅速找到符合客戶(hù)要求的阿姨信息；二是家政經(jīng)紀(jì)人幫助雇主協(xié)調(diào)溝通阿姨，使阿姨保持長(zhǎng)期可持續(xù)性的良好服務(wù)，使雇主找保姆更快更省心。
評(píng)價(jià)：因?yàn)榧艺?wù)是一個(gè)非標(biāo)型行業(yè)，服務(wù)多樣化，中高端的客戶(hù)有多種服務(wù)要求，對(duì)服務(wù)的人員、素質(zhì)及技能等多方面，無(wú)異于“找媳婦”，而且他們時(shí)間有限，不愿意花費(fèi)很多時(shí)間在看平臺(tái)資料，挑選上，所以把挑選過(guò)程外包給專(zhuān)業(yè)的人。
于是產(chǎn)生了經(jīng)紀(jì)的模式。經(jīng)紀(jì)人會(huì)加快溝通的效率及用戶(hù)決策，不過(guò)服務(wù)溝通的人力成本增加。這往往是用在中高端服務(wù)，針對(duì)個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制，再做家政阿姨配置。經(jīng)紀(jì)人是銷(xiāo)售。部分公司采用先數(shù)據(jù)庫(kù)匹配，再進(jìn)行經(jīng)紀(jì)模式，降低用戶(hù)經(jīng)紀(jì)的工作量。當(dāng)然顧問(wèn)式銷(xiāo)售的模式，也容易被復(fù)制。
3.B2B2C平臺(tái)型
代表：云家政
解析：阿姨由中介掌控，而平臺(tái)的身份是公立的中間方，只負(fù)責(zé)阿姨的身份認(rèn)證和分派任務(wù)給中介。以云家政為例，和淘寶的運(yùn)營(yíng)模式相似，并不擁有任何一家線下家政公司、門(mén)店，也沒(méi)有簽約阿姨。所有加入云家政的商家就像是商鋪進(jìn)駐淘寶網(wǎng)和天貓網(wǎng)一樣。在用戶(hù)方面，云家政對(duì)家政人員進(jìn)行身份證、培訓(xùn)證、健康證等進(jìn)行核查，用戶(hù)可以通過(guò)他們的平臺(tái)進(jìn)行查詢(xún)。同時(shí)，云家政還開(kāi)放了用戶(hù)點(diǎn)評(píng)功能，用戶(hù)可以在平臺(tái)上看到家政人員所有的歷史評(píng)價(jià)；在商家方面，云家政為家政公司提供了SaaS系統(tǒng)，幫助提高管理效率以及在線接單、借款電子商務(wù)化。
評(píng)價(jià)：有的O2O企業(yè)去B端切入的，保留中介化。更多是定位是一個(gè)家政的大集市，如同一個(gè)淘寶，讓很多分散在各地的方式傳統(tǒng)中介服務(wù)商甚至一些新興的東西進(jìn)入。這樣好的方法是，把聚合的效率更高，對(duì)產(chǎn)品的商業(yè)模式也是很快。問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致平臺(tái)內(nèi)的服務(wù)參差不齊，用戶(hù)黏性是個(gè)需要考慮的問(wèn)題，同時(shí)平臺(tái)的盈利模式待摸索。
4.C2C+B2B2C直營(yíng)為核心兼標(biāo)準(zhǔn)化加盟型
代表：家政無(wú)憂
解析：阿姨由平臺(tái)掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)根據(jù)用戶(hù)位置推送按附近鄰居背書(shū)排序的阿姨，阿姨直接上門(mén)試工，讓用戶(hù)根據(jù)阿姨排名及試工效果篩選阿姨。家政無(wú)憂選擇即做運(yùn)動(dòng)員，又做裁判員。一方面建立了具有誠(chéng)信基因的家政服務(wù)平臺(tái)；另一方面，平臺(tái)通過(guò)建立規(guī)則、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)擔(dān)保、過(guò)往服務(wù)數(shù)據(jù)分析，為用戶(hù)提供服務(wù)。除了三千名可自由支配的阿姨外，家政無(wú)憂通過(guò)吸引中介機(jī)構(gòu)加盟的方式整合廣州地區(qū) 300 多家中介門(mén)店，并從中篩選出 8 家合作服務(wù)站點(diǎn)，覆蓋近萬(wàn)名家政人員。
評(píng)價(jià)：這是一條更為穩(wěn)健的家政O2O之路。一方面，不一步到位“去中介化”，而是以標(biāo)準(zhǔn)化方式吸引傳統(tǒng)家政O2O市場(chǎng)加入，擴(kuò)大自己的家政人員軍團(tuán)。同時(shí)，更多力量在做自有家政軍團(tuán)的建立，培養(yǎng)屬于自己的阿姨隊(duì)伍。這種模式走得可能不快，但平穩(wěn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控有優(yōu)勢(shì)。不過(guò)要把握好“即做運(yùn)動(dòng)員，又做裁判員”的市場(chǎng)身份，否則容易與傳統(tǒng)家政變成對(duì)立關(guān)系，也拖死自己整體的價(jià)格服務(wù)系統(tǒng)。
（二）家政O2O商業(yè)模式細(xì)分
商業(yè)模式，連接的是供給方和需求方兩端。目標(biāo)市場(chǎng)（用戶(hù)）的不同，又會(huì)在主流商業(yè)模式之下形成更細(xì)分的家政O2O模式。
1.主打低端市場(chǎng)
平臺(tái)方組織家政人員提供家居保潔、打掃衛(wèi)生、工具清洗、水電維修、管道疏通等服務(wù)，多以鐘點(diǎn)工方式結(jié)算（小時(shí)工為單位）。這類(lèi)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是雖滿足剛需但低頻，單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)短，客單價(jià)低，家政人員-用戶(hù)關(guān)系不穩(wěn)定。這個(gè)市場(chǎng)巨大但缺乏門(mén)檻性，易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)容易走向規(guī)模戰(zhàn)和資本戰(zhàn)。
2.主打中端市場(chǎng)
平臺(tái)方提供具備較高專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，家政人員以專(zhuān)業(yè)陪護(hù)工、專(zhuān)業(yè)月嫂、專(zhuān)業(yè)育嬰師、高端催乳師等身份出現(xiàn)。這類(lèi)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)家政人員有資格要求（需要資格憑證上崗），服務(wù)周期較長(zhǎng)（一般按照以月計(jì)算），客單價(jià)高，家政人員-用戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定。這個(gè)市場(chǎng)主要為中產(chǎn)階級(jí)，總量多，消費(fèi)力高，具備品牌忠誠(chéng)性，是非常有價(jià)值的一個(gè)消費(fèi)群。
3.主打高端市場(chǎng)
平臺(tái)方提供涉外保姆、高級(jí)管家、育嬰早教、幼教保育等更為高級(jí)更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，一般是為社會(huì)頂端階層家庭服務(wù)。這部分客戶(hù)數(shù)量極少，但客單價(jià)極高，與此同時(shí)對(duì)服務(wù)人員的要求非常嚴(yán)格，對(duì)服務(wù)保密性有要求。這類(lèi)客戶(hù)一般是在線下以經(jīng)紀(jì)（中介）顧問(wèn)式進(jìn)行銷(xiāo)售。
（三）家政O2O的兩種發(fā)展路徑
1.低端→中端
主打低端市場(chǎng)，通過(guò)走量，實(shí)現(xiàn)整體平臺(tái)的業(yè)務(wù)及流量拉動(dòng)，從而吸引投資，團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張，高知名度，滾雪球效應(yīng)吸納海量的用戶(hù)；其后再在用戶(hù)群中篩選出中端市場(chǎng)用戶(hù)，提供更高級(jí)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利收入。當(dāng)然，也可能通過(guò)海量用戶(hù)后，平臺(tái)以中介費(fèi)、廣告費(fèi)等模式盈利。
2.中端→低端
發(fā)力中端市場(chǎng)，通過(guò)吸納中端較有價(jià)值的用戶(hù)，保證好服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)性品牌。這種路徑發(fā)展比較慢，因?yàn)樾枰?wù)這個(gè)市場(chǎng)，需要進(jìn)行相關(guān)性培訓(xùn)，以及最重要的品質(zhì)控制。但當(dāng)一旦形成了品牌，向低端發(fā)展便更為容易。
五、主流公司簡(jiǎn)介及CEO觀點(diǎn)
（一）e家潔
創(chuàng)始人：云濤
成立時(shí)間：2013年5月
所在城市：北京
融資階段：由天風(fēng)證券領(lǐng)投C輪融資
e家潔定位于經(jīng)濟(jì)型保潔市場(chǎng)，起步基于LBS在移動(dòng)端尋找阿姨，用戶(hù)可在應(yīng)用內(nèi)發(fā)起訂單，訂單依據(jù)地理位置推送到附近的保潔阿姨手上，阿姨可以自助接單、預(yù)約并提供上門(mén)服務(wù)。目前業(yè)務(wù)主要為日常清潔、新居開(kāi)荒、家電清洗、家具養(yǎng)護(hù)、管道疏通等，北、上、廣、深、南京、成都6地均有覆蓋。
CEO觀點(diǎn)：
未來(lái)，阿姨將成為e家潔的入口，其將借此第三方商業(yè)的發(fā)展。可以想象的場(chǎng)景是，阿姨除了日常保潔，提供洗衣服務(wù)，還可以進(jìn)行簡(jiǎn)單贈(zèng)品體驗(yàn)甚至商品導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)，后期還可以進(jìn)行商超配送等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 而同時(shí)通過(guò)阿姨，還可以收集到用戶(hù)的大量生活數(shù)據(jù)，包括家用電器維修保養(yǎng)信息數(shù)據(jù)，冰箱里面家庭飲食生活數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)都是精準(zhǔn)分析用戶(hù)，為用戶(hù)提供更多家庭生活服務(wù)的重要資源。
（二）阿姨幫
創(chuàng)始人：萬(wàn)勇
成立時(shí)間：2013年8月
所在城市：北京
融資階段：由祥峰投資領(lǐng)投，順為基金以及策源創(chuàng)投跟投完成B輪數(shù)千萬(wàn)美元的融資
阿姨幫是一款預(yù)約日常保潔、大掃除、新居開(kāi)荒、衣物干洗、鞋具洗護(hù)服務(wù)的手機(jī)軟件，由北京智誠(chéng)永拓信息技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)。預(yù)約后，客服將為客戶(hù)安排阿姨上門(mén)服務(wù)，服務(wù)完畢后還可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，幫助公司不斷改進(jìn)阿姨的服務(wù)質(zhì)量。
CEO觀點(diǎn)：
阿姨幫要解決家務(wù)的三件事就是掃地、洗衣、做飯，這三件事對(duì)于每個(gè)人都是特別高頻次的事情，比如說(shuō)洗衣，現(xiàn)在很多人做洗衣O2O的業(yè)務(wù)。但是我個(gè)人覺(jué)得洗衣O2O不是一個(gè)很好的需求點(diǎn)，因?yàn)橄匆掠型?，從五一到十一的，洗衣的特別少。第三個(gè)做飯需求頻次也沒(méi)有保潔多，上門(mén)做了飯之后一定要做清潔，所以阿姨幫會(huì)把這三個(gè)事情做透。目前第一件事我們已經(jīng)走上了正軌，第二件事正在做，第三件事我們正在籌備。
（三）阿姨來(lái)了
創(chuàng)始人：鄒小舟
成立時(shí)間：2013年3月
所在城市：北京
融資階段：由清科創(chuàng)投領(lǐng)投數(shù)百萬(wàn)美元A輪融資
阿姨來(lái)了率先推出融合在線預(yù)定、支付、點(diǎn)評(píng)為一體的家政經(jīng)紀(jì)平臺(tái)，將阿姨的服務(wù)質(zhì)量與家政經(jīng)紀(jì)人的信用等級(jí)綁定，信用等級(jí)又決定了家政經(jīng)紀(jì)人的收入。這樣，能夠讓經(jīng)紀(jì)人發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)注雇主需求，關(guān)心阿姨成長(zhǎng)，從而提高雇傭匹配度，提升服務(wù)質(zhì)量。
CEO觀點(diǎn)：
“在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，家政服務(wù)里的中介角色依然需要，這是互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法顛覆的。”在阿姨來(lái)了的網(wǎng)站除了家政員待崗基本信息，還有所屬的經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)，如果想找這位阿姨服務(wù)，需先委托經(jīng)紀(jì)人去跟進(jìn)。這與互聯(lián)網(wǎng)去中介化的思路截然相反，對(duì)比e家潔、阿姨幫等家政O2O團(tuán)隊(duì)，無(wú)不是強(qiáng)調(diào)讓用戶(hù)與阿姨直接對(duì)接供需。對(duì)此，鄒小舟分析，阿姨這個(gè)群體整體素質(zhì)不高，很難跟雇主順暢溝通，有些一見(jiàn)到雇主就緊張，連話都說(shuō)得結(jié)巴還怎么把真實(shí)技能展示出來(lái)？這時(shí)候，經(jīng)紀(jì)人的撮合就顯得相當(dāng)重要。即使平臺(tái)上開(kāi)設(shè)了“找工作”一欄，讓阿姨可以在線投簡(jiǎn)歷，但實(shí)際上懂互聯(lián)網(wǎng)的阿姨少之又少，更不要說(shuō)網(wǎng)上應(yīng)聘，大部分簡(jiǎn)歷還是經(jīng)過(guò)家政經(jīng)紀(jì)人的包裝、潤(rùn)色再放到網(wǎng)站上，她們既是阿姨的第一面試官，也是日常培訓(xùn)師。
（四）云家政
創(chuàng)始人：薛帥
成立時(shí)間：2013年7月
所在城市：上海
融資階段：完成A輪融資2500萬(wàn)元
云家政是家政行業(yè)的“淘寶網(wǎng)”，用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)站、APP、IPTV、微信、百度輕應(yīng)用、百度直達(dá)號(hào)、支付寶錢(qián)包等入口登錄云家政，通過(guò)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“按需選人”模式選擇合適的家政人員，并可在線托管中介費(fèi)、試工費(fèi)、阿姨工資等。云家政提供的工種已覆蓋全部家政服務(wù)，包括宅速潔（臨時(shí)鐘點(diǎn)工）、長(zhǎng)期鐘點(diǎn)工、住家保姆、早出晚歸、月嫂、育兒嫂、老人看護(hù)，并將在未來(lái)拓展更多家庭生活服務(wù)，滿足用戶(hù)的所有家庭服務(wù)需求。
CEO觀點(diǎn)：
至于互聯(lián)網(wǎng)巨頭要發(fā)力家政O2O領(lǐng)域，是否可以輕松干掉創(chuàng)業(yè)公司？答案是否定的。和其它行業(yè)不同，家政屬于重決策的領(lǐng)域，用戶(hù)在選擇服務(wù)時(shí)除了看價(jià)格外，也會(huì)格外看重服務(wù)質(zhì)量；互聯(lián)網(wǎng)巨頭的流量+價(jià)格的粗放打法在家政O2O領(lǐng)域會(huì)效果大減。即便是“消滅中介”是未來(lái)趨勢(shì)，但在家政行業(yè)還得5-10年，有足夠的時(shí)間讓家政O2O公司建立優(yōu)勢(shì)或轉(zhuǎn)型。
（五）家政無(wú)憂
創(chuàng)始人：屈健強(qiáng)
成立時(shí)間：2014年6月
所在城市：廣州
融資階段：A輪數(shù)百萬(wàn)美元的融資
家政無(wú)憂以直營(yíng)模式為核心，利用大數(shù)據(jù)分析及用戶(hù)回訪快速為用戶(hù)提供阿姨，促成用戶(hù)與阿姨的長(zhǎng)期信任關(guān)系，再通過(guò)用戶(hù)對(duì)阿姨的信任度，延展其他家庭服務(wù)品類(lèi)。同時(shí)，與中介選擇性合作，讓中介加盟到平臺(tái)上，平臺(tái)統(tǒng)一阿姨的VI與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，接入到平臺(tái)上的中介需按照平臺(tái)的要求運(yùn)營(yíng)，家政無(wú)憂將借力志同道合的中介加快發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模。
CEO觀點(diǎn)：
起初是簡(jiǎn)單的移植打車(chē)市場(chǎng)的搶單模式，在這種理念下家政無(wú)憂開(kāi)始大力拓展線下的家政中介公司和阿姨數(shù)量，力圖實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)有單，看哪個(gè)中介搶得快”的效果。但僅一個(gè)月就發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了。“家政服務(wù)和打車(chē)其實(shí)有很大差別?！鼻?qiáng)說(shuō)，打車(chē)講的是搶單效率，用戶(hù)希望在特定的地點(diǎn)盡快打到車(chē)，而家政服務(wù)的消費(fèi)群并不要求下單后馬上就有阿姨上門(mén)，“他們也不在乎上門(mén)的阿姨是否一定是附近的，他們看中的是衛(wèi)生是否做得好，也就是服務(wù)品質(zhì)”。第一次試錯(cuò)的結(jié)果是不能把自己定位為科技公司，而是要花更多的時(shí)間在線下。通過(guò)對(duì)線下環(huán)節(jié)的家政服務(wù)的調(diào)研，屈健強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，家政市場(chǎng)的突出特點(diǎn)是不夠標(biāo)準(zhǔn)化，“服務(wù)做得好不好，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，很大程度上要看阿姨的心情”。
根據(jù)屈健強(qiáng)的觀察和總結(jié)，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要做到“三高三低”，即：從阿姨的角度來(lái)說(shuō)，要做到讓阿姨工作效率高、學(xué)習(xí)成本低；從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，要做到品質(zhì)高、價(jià)格低；從O2O平臺(tái)的角度來(lái)看，要做到效率高、成本低。
六、發(fā)展現(xiàn)狀與展望
（一）家政O2O企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1.商業(yè)模式未驗(yàn)證
目前，主流的幾家家政服務(wù)O2O公司，其業(yè)務(wù)發(fā)展模式基本上是通過(guò)高頻次、門(mén)檻較低、客單數(shù)量較大的家政保潔業(yè)務(wù)入手，從業(yè)務(wù)流量層面，拉動(dòng)其整體流量（包括其獨(dú)立APP或者微信公眾號(hào)為主要存在形態(tài)的產(chǎn)品和服務(wù)的流量）。
2.盲目擴(kuò)張市場(chǎng)
其次，為了在短時(shí)間內(nèi)迅速形成規(guī)模流量，以達(dá)到數(shù)據(jù)匹配上的高效以及平臺(tái)規(guī)模的層次，進(jìn)而形成資源壟斷的壁壘，大多數(shù)的平臺(tái)都采取了優(yōu)惠補(bǔ)貼政策來(lái)拓展業(yè)務(wù)，有的是向B端補(bǔ)貼，有的是向C端補(bǔ)貼，也有兩方兼而有之的，就如當(dāng)初的滴滴和快的模式一樣。
3.無(wú)自我盈利能力
目前的家政服務(wù)O2O公司，雖然都有一定的業(yè)務(wù)流量和流水，但大多沒(méi)有實(shí)現(xiàn)盈利，部分更未有或未啟用收費(fèi)性的商業(yè)模式，全靠VC在維持整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作。其基本的運(yùn)營(yíng)邏輯是先平臺(tái)后變現(xiàn)，通過(guò)資本的補(bǔ)貼或者助力支持，先短時(shí)間形成足夠大的平臺(tái)，其后再進(jìn)行后續(xù)商業(yè)模式的設(shè)計(jì)和變現(xiàn)。
（二）家政O2O未來(lái)發(fā)展路徑
企圖復(fù)制“滴滴快的”模式到家政服務(wù)行業(yè)，幾乎是不可能，一方面滴滴快的模式的本身不可復(fù)制，天時(shí)地利人和的不可復(fù)制性，另外一方面更多浮躁過(guò)后的，諸多未充分驗(yàn)證商業(yè)模式之前就盲目擴(kuò)張的失敗案例，從另一個(gè)側(cè)面警示著家政服務(wù)O2O行業(yè)的從業(yè)者。
在商業(yè)模式未被充分驗(yàn)證之前，進(jìn)行急速的擴(kuò)張都是一種不應(yīng)該，寄望于資本用錢(qián)換回來(lái)的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)規(guī)模，本身并不牢靠，更是危機(jī)重重?；貧w平常心，無(wú)論寒暑，能夠在最小化規(guī)模體系下，充分驗(yàn)證自己商業(yè)模式的正確性，并且能夠節(jié)制自己的擴(kuò)張欲望，實(shí)現(xiàn)收支動(dòng)態(tài)平衡前提下的健康發(fā)展路線，才是在季節(jié)變化的寒冬中屹立不倒的基本法則。
放棄1.0模式的發(fā)展路徑，從價(jià)值回歸的角度，重新審視自己的發(fā)展模式，升級(jí)發(fā)展模式到2.0版本，在乎本身商業(yè)模式價(jià)值的創(chuàng)造，而非一味尋求資本的助力和業(yè)務(wù)擴(kuò)張，從永續(xù)經(jīng)營(yíng)一個(gè)長(zhǎng)期市場(chǎng)的視角，重新審視自己的發(fā)展模式，或許才是此時(shí)此刻每一個(gè)從業(yè)者，包括創(chuàng)始人需要思考的問(wèn)題。
【鈦媒體作者介紹：鬧客邦，本研究為鬧客邦旗下子產(chǎn)品“鬧客智庫(kù)”出品，撰寫(xiě)|鐘偉榮（微信：tiwwei）】
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