好大夫在線王航：移動，能讓醫(yī)療變“輕”嗎？

鈦媒體注：所有行業(yè)都希望移動端能夠“為我所用”，通過技術(shù)手段改變傳統(tǒng)、提高效率。那么，醫(yī)療行業(yè)擁抱移動化之后，會讓整個產(chǎn)業(yè)變輕嗎？在“好大夫在線”創(chuàng)始人王航看來，這個問題的答案并不是YesorNo這么簡單。移動化，到底可以為醫(yī)療行業(yè)帶來什么樣的改變？致力于移動醫(yī)療的實踐者，究竟在哪些方面做出了嘗試，嘗試的效果如何？以下內(nèi)容，整理自好大夫在線創(chuàng)始人王航在2014年熵量大會的演講內(nèi)容，經(jīng)嘉賓確認授權(quán)發(fā)布，由熵量網(wǎng)供稿，經(jīng)鈦媒體編輯推薦：


在如火如荼的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用手機可以購物、可以定餐、可以監(jiān)測心率，可以掛號，可以開科會……移動似乎變得無所不能，無孔不入，之于醫(yī)療，它能改變什么？又不能改變什么？


病患、醫(yī)生兩大群體的困惑


今天在熵量大會，先和大家分享一個小故事：


兩年前，我在協(xié)和特需門診排隊掛號，當(dāng)時特需門診的掛號窗口還在北配樓，一位家長排在我后面，聊天中聽出她要掛內(nèi)分泌科診治小兒生長發(fā)育的大夫。我迅速瞄了一眼特需掛號窗口列出的當(dāng)日出診專家，內(nèi)分泌科的幾位均是“糖尿病”方向的。我提醒她，今天的特需門診沒有她需要的專家，她應(yīng)該趕緊去門診掛號大廳，看看那邊誰出診，還能不能掛上個號，此時已經(jīng)過了七點了。她看出我懂點門道，沒急著走，而是追問去那邊能掛哪個醫(yī)生的號。雖然我比較熟悉協(xié)和的內(nèi)分泌科及幾位專家的專業(yè)方向，但腦子里能記住的名字也就是金自孟、伍學(xué)焱、潘慧，他們是否當(dāng)天出診，我真是不知道。怎么辦呢？特需掛號大廳也沒專家門診出診時間表，手邊也沒電腦呀......


手機，一個能上網(wǎng)的手機幫了大忙。我迅速用手機上網(wǎng)，幫她鎖定了幾位當(dāng)天出診的診冶小兒生長發(fā)育方面的專家，但我不確定專家號是否還有，所以又提供了幾位出普通門診的醫(yī)生備選，她帶著這些信息快速奔著門診大廳而去。過了半小時，她又回來找我，儼然她把我當(dāng)掛號專家了。說內(nèi)分泌科所有當(dāng)天的號都沒了，讓我再幫她查查哪天能有相關(guān)專家出診。


......


對于醫(yī)療來說，移動互聯(lián)網(wǎng)能干什么，不能干什么？不妨從看病的第一步掛號說起。


中國的患者背負著“看病難”的大山，很重很重。記得以前有媒體做過調(diào)查，百姓反映看病難，最難的是掛號難。難在不知道掛誰，難在排了一夜的隊還掛不上；或者不知道掛誰號的問題（就像我前面講的經(jīng)歷）。在信息開放的前提下，移動確實體現(xiàn)了“快速、實時、便捷”，看似能使醫(yī)療變“輕”；但涉及“掛對號”的問題時，不管是移動還是互聯(lián)網(wǎng)，還是云呀微呀，我認為都不能讓這個問題變“輕”。就像搶火車票，就那么多座位那么多票，以前是大家排長隊、找黃牛在火車站搶?，F(xiàn)在有了高科技，大家在12306的網(wǎng)上搶票、秒殺……甚至有碼農(nóng)開發(fā)小程序，自動刷新，出票即搶——結(jié)果卻沒有解決購票難的問題。因為移動本身解決不了資源短缺、資源分配不均的問題。


在一次會議上，北京協(xié)和醫(yī)院變態(tài)反應(yīng)科尹佳教授講過掛號的問題。協(xié)和的預(yù)約掛號是通過114、銀醫(yī)卡兩種方式開展的，可以提前三個月掛號，這導(dǎo)致她的號提前三個月就被搶完。但真正出診那天，很多掛了號的人不來，很多來看病的人又沒掛上號，還有些人不是她的接診范圍，只為當(dāng)時搶到一個“協(xié)和的號”而去掛號。這種“移動”的、不符合醫(yī)療本身性質(zhì)的快速和便捷，帶來的后果是沉重的醫(yī)療負擔(dān)和資源極大的浪費。


移動讓醫(yī)療信息的獲取更便捷


我們的創(chuàng)業(yè)項目好大夫在線，有一項業(yè)務(wù)叫“轉(zhuǎn)診預(yù)約”，部分程度上解決了“掛上誰”的問題。但好大夫在線解決問題的辦法并不是與黃牛搶號，也不是侵占醫(yī)院即定的有限號源，而是建立在層級診療、病情優(yōu)先的原則之上，由醫(yī)生犧牲個人時間為專業(yè)患者提供加號的機會。


那么，移動在這里面幫助了啥？有了移動技術(shù)，患者可以輕松地坐在家里，用手機拍下初診病例，上傳至網(wǎng)上，等待醫(yī)生回復(fù)，而不用惴惴不安地蹲守在醫(yī)院掛號大廳。移動對于醫(yī)生的“輕”，體現(xiàn)在醫(yī)生對患者的可控、可預(yù)約。在患者來院之前，醫(yī)生可以通過患者上傳的資料掌握其基本病情，甚至可以在診室掏出手機查看患者診前提交的資料，提高門診五分鐘的效率。上面提到的協(xié)和醫(yī)院尹佳教授，她每周將一個專家門診號全權(quán)交給好大夫在線來預(yù)約，為的是讓最需要她的患者能得到公平的就診機會，不靠搶不靠關(guān)系，就能得到專業(yè)診治的機會。


以上是移動或者是互聯(lián)網(wǎng)在掛號問題上能幫到患者、幫到醫(yī)生的地方。等患者到了醫(yī)院，看病這點事就得回歸到傳統(tǒng)了。門診患者得一個個地看，手術(shù)得一個個地做。遇到復(fù)雜病例，一個患者一次門診解決不了問題。比如一個眼底病的患者，即使有了院前的移動手段完成了預(yù)約，減了排隊掛號的輕，但他到醫(yī)院開始就診時，就要經(jīng)過復(fù)查視力，醫(yī)生初診等基本流程，如果檢查眼壓或眼底鏡的話，還需要散瞳，散瞳后OCT檢查，拿著OCT檢查結(jié)果再回診室復(fù)診，這些醫(yī)療流程是否變輕，取決于醫(yī)院信息化建設(shè)、醫(yī)療流程管理的問題，而這是另外一個命題。


移動為改善醫(yī)患交流提供工具


醫(yī)療信息的獲取不僅表現(xiàn)在醫(yī)生出停診信息方面，基于移動的技術(shù)，患者希望在院前、院后與醫(yī)生溝通交流，也是信息獲取的一種方式。交流這件事，在移動時代變得非常容易，不論是認識還是不認識的人，都可以通過一條微博、一個微信圈子完成交流?；卺t(yī)療的交流也這么容易嗎？


醫(yī)療服務(wù)中的交流往往基于特定的場景，是有其特點的：


第一，不是快餐式交流，必須基于醫(yī)學(xué)的特點進行交流。醫(yī)患的交流首要條件是基于病情資料的交流，沒有任何前景交待，就一句“吃完飯后肚子劇疼，醫(yī)生怎么辦”這樣的問題，任何一個醫(yī)生也無法給出意見和建議。單純追求移動的快餐式交流，帶給醫(yī)療的不是輕靈，反而可能是災(zāi)難。醫(yī)生在醫(yī)院里與患者面對面診療都可能出現(xiàn)糾紛，更別說沒有醫(yī)療背書的移動交流了。移動醫(yī)療不是淘寶，買錯了商品還可以退貨，這個賣家不好換一家。生命對于個體只有一次，所以醫(yī)患交流必須建立在醫(yī)療專業(yè)基礎(chǔ)之上。


那么移動在其中發(fā)揮怎樣的作用？有了移動技術(shù)的幫助，患者采集的病情資料不再是一句話，還可能包括初診醫(yī)院的病歷記錄，影像資料，各種血液檢查報告等。這些資料可以通過移動的傳輸快速、便捷送達就診醫(yī)生的“案頭”，當(dāng)然這個案頭指的是醫(yī)生的電腦或手機。醫(yī)生收到這些專業(yè)背景資料，再跟患者通過網(wǎng)絡(luò)交流，才能提供有針對性的建議。我記得原協(xié)和醫(yī)院、現(xiàn)在上海第一婦嬰醫(yī)院婦產(chǎn)科龔曉明醫(yī)生，就在其微博里明確標注，“此處不接受患者咨詢，如咨詢請到我在好大夫在線上的個人網(wǎng)頁”。


患者通過網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)生建立了院前的交流，一來有了病情了解的基礎(chǔ)，二來建立了基本的信任和感情交互。待患者再去醫(yī)院就診時，不論診療的效率，還是醫(yī)患溝通的結(jié)果都會是優(yōu)質(zhì)的。說起移動，我曾經(jīng)看過患者在北醫(yī)三院運動醫(yī)學(xué)科徐雁教授的診室門口候診，拿著手機翻看好大夫在線上的患者寫給徐大夫的感謝信，一邊看一邊笑。我相信，徐大夫100%的患者好評率足以掃清患者就診前心中的障礙，他們進入診室后的就醫(yī)經(jīng)歷不會是沉重的，而會是輕靈的。


第二，醫(yī)療的交流必須有參與主體和客體。患者是固定存在的客體，但主體——醫(yī)生——是否參與交流取決于兩個主要條件。一是時間，醫(yī)生的時間被門診、手術(shù)、病房、科研占去了大部分，用于交流的時間都是碎片，最能夠利用碎片時間的工具無遺是手機。記得安貞醫(yī)院小兒心臟中心的蘇俊武教授說，“我們主任劉迎龍教授沒有別的業(yè)余愛好，有空就喜歡拿著手機，拿著手機唯一干的事兒就是回復(fù)好大夫在線上患者的咨詢”。這樣的例子不少。很多醫(yī)生表示自己會在手術(shù)休息間歇用手機打開好大夫在線，回復(fù)幾個患者問題?；蛘唛_院會時，臺上領(lǐng)導(dǎo)講的內(nèi)容沒勁，臺下醫(yī)生就用手機跟患者交流。在今年四月份召開的一次全國眼科醫(yī)生的論壇上，中華醫(yī)學(xué)會眼科分會的主委王寧利教授，在大會發(fā)言中也感嘆，移動眼科時代即將到來，希望眼科醫(yī)生為此做出準備。發(fā)出如此感慨，緣于王教授在早餐時間看到中山眼科的易長賢教授，正用手機翻閱著患者的眼底照片，在微信群里與其他眼科同道討論病例。移動技術(shù)使得醫(yī)生用碎片時間與患者、同行交流成為可能，在這一點上，醫(yī)療“變輕”是有體現(xiàn)的。


醫(yī)生參與交流主體的第二個條件是咨詢質(zhì)量。就像剛才說的，醫(yī)生抽出碎片時間參與交流，勢必對交流的質(zhì)量有很高要求。質(zhì)量體現(xiàn)在患者咨詢的病情是不是與醫(yī)生的專業(yè)契合，多次交流的信息是否可記錄、可追蹤，交流過程不打擾正常院內(nèi)醫(yī)務(wù)工作等。達到這些要求，跟移動技術(shù)本身相關(guān)性不大，考驗的是線下運營能力。如果運營質(zhì)量不高，醫(yī)生的時間被過度、無效占用，患者得不到真正有用的醫(yī)療服務(wù)，不管多“移動”都是過眼云煙。


好大夫在線建立八年了，在運營的路上不斷優(yōu)化，提升，但仍沒做到最好。我們希望與醫(yī)生伙伴，與各位移動醫(yī)療的同道一起深耕細作，讓移動技術(shù)在院外醫(yī)療服務(wù)方面真正發(fā)揮作用，幫助患者找對大夫，讓5分鐘門診溝通延續(xù)到院外，讓醫(yī)療服務(wù)更可及，那時才能說醫(yī)療“變輕”了。


移動讓“疾病管理”這事可執(zhí)行了


疾病管理這詞不是新詞，大到衛(wèi)生計生委，小到社區(qū)醫(yī)院都在整疾病管理。結(jié)果是什么呢，至少我沒看到。


要做好疾病管理，我認為得具備兩個基本要素：一要有人管，有真正的醫(yī)生管。二要有患者愿意被管，并主動提交資料。


我搜索了APPStore上的醫(yī)療應(yīng)用，有300個之多。大致分為掛號、文獻（醫(yī)學(xué)資料）查詢、健康記錄三大類。沒有移動之前，健康日記同類的功能在PC上都有，種類也不少，形式也夠花俏，所有的數(shù)據(jù)就是靠手工錄入。有了移動之后，再隨著可穿戴設(shè)備熱火潮天，一時間好像數(shù)據(jù)采集已經(jīng)不是問題。通過血糖儀，糖尿病患者可以非常方便地記錄血糖信息，飲食和運動情況，這些記錄還可以分享到云端。移動改變了數(shù)據(jù)的采集和傳輸方式，但寫這些健康日記為了什么？患者憑什么會有動力去記錄疾病信息？回到第一個要素，患者記錄的信息一定是要被醫(yī)生看到，被他的主治醫(yī)生看到，當(dāng)疾病日記反映出患者病情異常，醫(yī)生能及時干預(yù)到。這樣的疾病日記對于患者和醫(yī)生才有用，才能發(fā)揮疾病管理，提高療效的功能。如何讓醫(yī)生參與進來，要靠IT技術(shù)的幫助，不單單是移動技術(shù)。更重要的還是運營。數(shù)據(jù)采集本身不是難事，難在服務(wù)的運營，這是一套服務(wù)體系，是基于醫(yī)療專業(yè)的服務(wù)體系。


以好大夫在線正在運行的冠心病支架術(shù)后患者的管理項目為例，首先要建立符合醫(yī)療規(guī)范的日記項，不是患者想記啥就記啥，記錄的信息對疾病管理有意義。其次，建立醫(yī)生助理團隊，完成患者的溝通與信息完善、規(guī)范化。同時，醫(yī)助團隊又連接著醫(yī)生，需要及時將患者異常信息反饋至主治醫(yī)生處。醫(yī)生對于異常處理的意見，要由醫(yī)生助理負責(zé)傳達、落實執(zhí)行。這樣的運營機制無關(guān)移動，但只有這樣的機制才能保證疾病管理的有效性。大家都說O2O，做醫(yī)療必須走到線下，把運營做扎實才能實現(xiàn)O2O。


這兩年，我們的投資人時常對我抱怨，你們公司的業(yè)務(wù)越來越重，完全不像一個互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)。


這說明投資人對醫(yī)療行業(yè)的不了解。醫(yī)療服務(wù)本身就不像互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)那么輕靈，它是相當(dāng)沉重的，無法變輕。但如果借助互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺，讓醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延展到院外，可以在以下兩個方面帶來輕靈的改變：


1.院內(nèi)負擔(dān)減輕、效率提升。有人說，醫(yī)院門診大廳的人中，有一半根本就不應(yīng)該出現(xiàn)在那里。讓這部分人別來，在自己家中解決問題，就能減輕醫(yī)院的人流，減輕醫(yī)生的負擔(dān)。讓醫(yī)生把有限的精力放到那些真正應(yīng)該被他們關(guān)心的病例上。


2.患者負擔(dān)減輕，聯(lián)系上專家不那么難?；颊咴诩依?、在車上、在學(xué)校里……只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以查詢到醫(yī)生的出停診信息，不會因為醫(yī)生停診而白跑一趟?；颊哂檬謾C、電腦就可以和醫(yī)生獲得聯(lián)系，進行咨詢和預(yù)約，免去周車勞頓之苦、不用夜夜蹲守醫(yī)院。從院外醫(yī)療服務(wù)這個領(lǐng)域來看，患者獲取醫(yī)療服務(wù)的過程可以變輕松，便捷。


雖然這個方向看上去很美，但目前的現(xiàn)實并沒有那么樂觀。以好大夫在線為例，我們業(yè)務(wù)量每年都在成長，但總體服務(wù)量還很小?；颊哌€沒有養(yǎng)成這種使用習(xí)慣，醫(yī)生也還沒有形成院外服務(wù)意識。甚至當(dāng)我們把服務(wù)費分成發(fā)給醫(yī)生時，有些醫(yī)生都不敢接受這些錢，總覺得自己的服務(wù)不應(yīng)該收費，拿錢不好。


這個方向還有很多路要走，并且有賴于整個社會的一系列轉(zhuǎn)變，特別是以下這幾個方面：


1.區(qū)分基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)和商業(yè)醫(yī)療服務(wù)，減輕公立醫(yī)院負擔(dān)。基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是公益性的，而商業(yè)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是市場化的，應(yīng)該鼓勵有責(zé)任的社會力量來承擔(dān)。


2.從政策上真正開放醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)。雖然這個問題這幾年都在說，但是實質(zhì)上的進展不大。醫(yī)生們真正自由執(zhí)業(yè)將是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的春天。


3.真正鼓勵醫(yī)生賺取陽光下的收入，向社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賺取優(yōu)質(zhì)收入。醫(yī)生們要敢于拿錢，以賺取這種收入為榮，以賺大錢為榮。經(jīng)常有人說，醫(yī)療服務(wù)是公益性的。甚至有些醫(yī)生都說不應(yīng)該收錢。但我們生活在一個商業(yè)社會，價值交換是這個社會的基礎(chǔ)運營規(guī)則。沒有商業(yè)交換，就不可能養(yǎng)活醫(yī)療體系。


4.患者從意識上養(yǎng)成習(xí)慣，為服務(wù)付費，而不是為檢查和藥品付費。


5.健全醫(yī)保報銷體系，讓更多的人為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費，為了變輕的醫(yī)療服務(wù)付費。


只有這些條件實現(xiàn)了，醫(yī)生的服務(wù)熱情才能真正被激發(fā)出來，醫(yī)院管理者也才有動力去優(yōu)化院內(nèi)的流程，醫(yī)療服務(wù)市場上才能有更多的服務(wù)供患者們選擇。患者們才能輕松的享受服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)才能真正變輕。


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