身為市場(chǎng)營銷者，我們最基本的責(zé)任就是用真正與我們所尋找的客戶建立聯(lián)系的方式來表達(dá)我們公司的差異。
我認(rèn)為，要成為一家為數(shù)字客戶服務(wù)、社區(qū)建設(shè)和社會(huì)媒體營銷提供解決方案的公司的首席營銷官，我相信能建立起真正聯(lián)系的品牌往往是那些能帶來持久愛的品牌。
你的品牌策略可以從四個(gè)方面幫助建立更好的客戶關(guān)系，提高保持率，并最終創(chuàng)造終身顧客。
1.創(chuàng)造真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)。
如果一個(gè)品牌在互動(dòng)中是真實(shí)的——換句話說，當(dāng)它表現(xiàn)得像真人一樣并且提供個(gè)性化體驗(yàn)時(shí)——在我們的調(diào)查中，將近40%的顧客說他們更有可能和品牌有私人或者情感上的聯(lián)系。
原因很簡單：感情是人類感受的基礎(chǔ)。在共同情感(不管是快樂還是悲傷)建立聯(lián)系時(shí)，它能建立更牢固的關(guān)系和培養(yǎng)忠誠。
為了創(chuàng)造真實(shí)的體驗(yàn)，你可以問一些輕松、簡單的問題，并使用反映你品牌個(gè)性的友好、個(gè)性化的語調(diào)。
然而，不要從購買的角度考慮忠誠。很多顧客并不想在刷卡或收銀機(jī)上留下太多的痕跡。品牌要與顧客建立更深入的聯(lián)系。
2.人工智能的協(xié)同利用。
顧客并不一定反對(duì)人工智能。舉例來說，幫助解決常見問題的工具，或者提供諸如快速檢查預(yù)約或航班時(shí)間的AI機(jī)器人，可以節(jié)省很多時(shí)間。但是，當(dāng)人工智能成為唯一的選擇時(shí)，客戶有時(shí)會(huì)感到不安。
智慧品牌將人工智能作為人類交互的補(bǔ)充。在AI中，我發(fā)現(xiàn)積極AI的主要驅(qū)動(dòng)力是提供速度、效率和溝通能力。假如你的客戶只能使用AI，而AI不能解決他們的問題，他們會(huì)很失望。必須提供人的替代品。
3.集中精力交談。
一個(gè)過時(shí)的彈出式屏幕和越來越迫切的超時(shí)壓力，這些老式的聊天方式令人沮喪。顧客不必考慮他們是在哪里和你建立聯(lián)系的，他們應(yīng)該能夠在他們喜歡的平臺(tái)上進(jìn)行對(duì)話，而且他們應(yīng)該可以通過多種渠道隨時(shí)保持對(duì)話。
想像一段和一位同事的談話：如果你不得不放下手機(jī)，重新開始，如果你必須重新開始，會(huì)有多奇怪？但是，這正是顧客對(duì)品牌的體驗(yàn)，他們?nèi)匀灰蕾囉趥鹘y(tǒng)的孤立渠道。
4.利用數(shù)字接觸點(diǎn)處理人際關(guān)系。
站在顧客的角度考慮：如果你要建立品牌社區(qū)，一定要給顧客提供一個(gè)安全的地方，讓他們能夠提問，解決問題，互相學(xué)習(xí)，和其他客戶分享專業(yè)知識(shí)。和制造真正的感情一樣，特殊的事情發(fā)生在你能通過共同的關(guān)系或興趣和某人聯(lián)系的時(shí)候。商標(biāo)團(tuán)體應(yīng)該提供這種服務(wù)。
即便是在廣告中，顧客也能獲得對(duì)品牌的喜愛，前提是廣告的目標(biāo)是個(gè)性化并與他們想買的東西有關(guān)。個(gè)人化-特別是大規(guī)模-應(yīng)該成為商業(yè)優(yōu)先事項(xiàng)。
另外，品牌應(yīng)該利用自己的社區(qū)直接向顧客征求反饋。你的社區(qū)已經(jīng)成為了一群粉絲。給他們一個(gè)機(jī)會(huì)來分享他們對(duì)新產(chǎn)品或服務(wù)的看法。誰沒把握機(jī)會(huì)？
顧客忠誠度的建立不一定是一個(gè)可怕的考驗(yàn)。創(chuàng)建品牌忠誠從建立良好的客戶關(guān)系開始，以上的策略將幫助你奠定這些關(guān)系的基礎(chǔ)。你要確定你要把注意力集中在這些關(guān)系上：為生活創(chuàng)造一個(gè)客戶。