不能因假貨就往死里打電商

不能因為假貨就棒殺電商

劉春泉上海泛洋律師事務(wù)所律師

一向宣傳100%正品的唯品會在剛剛過去的2015年年末遭遇到一個尷尬，其平臺上銷售的茅臺酒居然有假酒，雖然已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報案，也按照就高不就低的原則先行賠付消費者，但仍然指責(zé)之聲不絕于耳，新華社發(fā)文聲討，中消協(xié)發(fā)出了勸諭函，從事發(fā)的12月中旬到現(xiàn)在，這股風(fēng)暴已經(jīng)演化成一個公共事件，久久不能平息，對電商售假的指責(zé)更是達(dá)到了一個高潮。

不可否認(rèn)中國電商的確存在售假的宿疾。假貨是線上線下都存在的一個毒瘤，每個人都可以根據(jù)自己的切身經(jīng)歷對這個問題說出自己的看法，電商企業(yè)和研究者當(dāng)然不能回避這個問題。假貨在電商渠道更容易擴(kuò)展散播，危害極大，這也都不容忽視。但假貨不是電商帶來的問題，如果出現(xiàn)假貨就不分青紅皂白豎起道德大旗指責(zé)電商，甚至有些網(wǎng)絡(luò)傳播的內(nèi)容還極盡謾罵、污蔑之能事，這恐怕就不是討論和解決問題的理性態(tài)度了。絕對不出現(xiàn)假貨，現(xiàn)階段客觀上恐怕較難做到。但企業(yè)應(yīng)該采取切實有效的措施，把法律關(guān)于打擊假貨的規(guī)定落實在系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程設(shè)計、法律文本、進(jìn)貨查驗、可追溯存證、不特定抽查等等具體細(xì)節(jié)當(dāng)中去。一旦發(fā)生售假事件，首先要反思的是自己的流程哪里出了問題，其次是按照法律規(guī)定該就賠，該報警就報警，不推諉，不陽奉陰違。


唯品會假酒事件發(fā)酵到現(xiàn)在似乎超出了類似案件的傳播周期，令人生疑。經(jīng)詢問唯品會的法務(wù)部，在他們發(fā)現(xiàn)問題后，及時向公安機(jī)關(guān)報了案，公安機(jī)關(guān)正在偵查，為避免妨礙偵查，有些事企業(yè)不能說太多，但對于消費者賠償方面，已經(jīng)按照食品安全法十倍賠償標(biāo)準(zhǔn)先行對消費者賠付完畢。之所以在第一時間公布檢測結(jié)果該酒品質(zhì)量是無毒無害，是因為企業(yè)也擔(dān)心萬一假酒有毒喝死人那問題可就更加嚴(yán)重了。被解讀為借口沒有品質(zhì)問題推諉責(zé)任，看來是公關(guān)傳播方面有失誤，但評價一個企業(yè)行為，主要看他做怎么做，而不僅僅是他怎么說。

回顧中國電商發(fā)展史，發(fā)生問題而企業(yè)第一時間站出來真金白銀十倍足額賠掉幾千萬的，這還是頭一次。目前正規(guī)電商平臺上，從企業(yè)層面來說，敢于故意售假的已經(jīng)很少了，這倒不是道德水平高，原因在于這些年的法治建設(shè)水平已經(jīng)大為提高，迫使企業(yè)不敢售假。目前有兩個法律制度對于電商售假有著非常有效的制約作用，一個是消費者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于欺詐要退一賠三的制度，另外一個就是食品安全法確立的對于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品十倍賠償制度。恐怕連立法者都不曾料到，這兩項制度被中國的打假人群體用得出神入化，他們企業(yè)化運作，批量購買假貨，通過電商平臺、行政機(jī)關(guān)投訴或者法院訴訟索賠，迫使企業(yè)賠掉不少錢。由此導(dǎo)致電商賣家只要遇到這些打假人都頭疼不已，售假者也在團(tuán)結(jié)形成對抗打假人的利益群體。以唯品會這個案件來說，茅臺酒的價值高昂，近千消費者十倍賠付，損失大概不是一個小數(shù)目。

在中國電子商務(wù)發(fā)展的十幾年歷程里面，電商因為錯價、錯單、售假等種種原因?qū)е鹿P(guān)危機(jī)已經(jīng)很多次了。其中，給人印象比較深刻，處理得好可以稱之為轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”的，可能就是東航2010年曾宣布價格烏龍事件售出的10-60元頭等艙機(jī)票都宣布有效，當(dāng)時真金白銀損失二三十萬，換來大家一片尊重誠信的贊譽?？墒沁@是極少數(shù)，再大的電商，哪怕是工商銀行和阿里巴巴，國外的易貝和亞馬遜，誰都不敢承諾絕對不出問題，否則一旦在雙十一這樣的集中交易量巨大的場合發(fā)生法律問題，那產(chǎn)生的風(fēng)險可能是誰都難以承受的。


按照目前我國現(xiàn)行有效的法律，在沒有人身財產(chǎn)損失的情況下，對消費者賠償標(biāo)準(zhǔn)最高的就是欺詐三倍和食品安全的十倍賠償了。唯品會這次假酒事件發(fā)生后十倍賠足，由于茅臺酒的價格高昂，一箱幾千，十倍就要賠幾萬，900多位消費者的總賠償金額大概有幾百甚至幾千萬吧？在沒有司法程序啟動，沒有行政機(jī)關(guān)的壓力情況下，掏出幾百、幾千萬賠足，屬于亡羊補牢，那也值得肯定。如果電商企業(yè)都能像唯品會這次事件這樣處置，出于防范自己的損失，電商企業(yè)才會真正重視如何采取專業(yè)和有效舉措防范假貨，整個電商群體面臨的售假指責(zé)或許可以稍微減輕一點點。

由于我本人是電商研究者，出于避嫌為利益代言，本來我不想寫這篇文章，但最近一年來，朋友圈和媒體對于電商售假的指責(zé)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了對制假販假的源頭的反思。電商發(fā)展迅猛，就像航空業(yè)的空難事故一樣，一旦出事，就成為關(guān)注的焦點，我絲毫沒有為電商售假開脫的意思，就像航空業(yè)必須把安全放在第一位一樣，電商必須真正把預(yù)防和打擊售假放在高度重要的地位，而不能滿足于采取一些公關(guān)措施應(yīng)付輿論，風(fēng)暴過去了卻一切照舊。但我同時也呼吁所有動手寫字的朋友，多一份冷靜和理性，對于預(yù)防和打假這樣的問題，多一些傾聽和研究，多聽聽專業(yè)人士的意見，千萬不要忘記當(dāng)年“八瓶三株口服液喝死一個老漢”的教訓(xùn)，當(dāng)年盛極一時的三株口服液不能說是死在這樣一篇報道里，但三株崩塌直接源于這篇報道引發(fā)的巨大不信任危機(jī)，卻是不爭的事實。雖然后來企業(yè)贏了官司，但大勢已去，無可挽回。中國電子商務(wù)給大家?guī)砹硕嗌賰r廉物美方便快捷的體驗，這不需要我多說，我想大多數(shù)人都會是愿意與人為善期待電商發(fā)展更好，而不是無意中成為擊垮企業(yè)的輿論最后一根稻草。