心疼百度，被人民群眾吊打了三天三夜，我是個(gè)善良的人，不忍心看墻倒眾人推，媒體們一個(gè)勁兒的馬后炮鞭尸。百度出道已經(jīng)十六年，見過無數(shù)大風(fēng)大浪，渡盡劫波，能撐到今天，實(shí)屬不易。
如果你還不知道發(fā)生了什么，請用非百度搜索引擎搜索百度貼吧血友病關(guān)鍵字，如果你已經(jīng)一口氣瀏覽了所有的百度貼吧鞭尸文，想必你肯定想知道百度接下來如何收拾這個(gè)爛攤子。其實(shí)百度自己也在問這個(gè)問題，過去幾天的深夜，想必百度首創(chuàng)大廈和恒通國際創(chuàng)新園C9燈火通明，人頭攢動(dòng)，公關(guān)們還在加班加點(diǎn)，一邊忙著滅稿一邊忙著鋪稿，殺是殺不盡了，只能絞盡腦汁想著如何把負(fù)面影響降到最低，馬上年關(guān)將近，年終獎(jiǎng)有沒有，就看這一役了。
延續(xù)了幾天的百度貼吧事件，李彥宏個(gè)人一直沒吭聲。不知道是公關(guān)有意無意，他的表態(tài)是以這樣的方式于昨天（1月13日）深夜流出的——
據(jù)說這是李彥宏在百度內(nèi)部IM軟件HI上的講話，真?zhèn)尾恢１局鴦?wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，我求證了百度相關(guān)的公關(guān)負(fù)責(zé)人，不過后者并沒有給出明確的答復(fù)，倒是百老匯（百度離職員工群）的同學(xué)證實(shí)了這是Robin在總監(jiān)群里發(fā)的信息，為了避免引起不必要的誤會(huì)，證實(shí)的截圖我就不放了。（歡迎勘誤）
李彥宏在文中直接點(diǎn)名說公關(guān)做的不好：“尤其是這次公關(guān)應(yīng)對，不夠及時(shí)，釀成一次大的危機(jī)，輿論完全被帶跑了，我們的聲音被淹沒了?，F(xiàn)在大家的注意力到了對我們商業(yè)模式、甚至價(jià)值觀上的質(zhì)疑。”
李彥宏說的沒錯(cuò)，由一個(gè)小小的血友病吧引起的社會(huì)公憤，正逐漸變成對百度飲毛茹血的商業(yè)模式妖魔化的歪曲和責(zé)難，乃至形成對于整個(gè)百度品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。知乎上已經(jīng)有類似“如何卸載百度全系列產(chǎn)品”的提問，顯然，這個(gè)問題的提出比回答更加直接、簡潔，有力，旗幟鮮明。作為擁有優(yōu)良反百度傳統(tǒng)的知乎出現(xiàn)這樣的提問以及一大波擁躉附會(huì)并不意外，但現(xiàn)在的苗頭是已經(jīng)有大量的機(jī)構(gòu)和個(gè)人參與到這場互聯(lián)網(wǎng)界的扒糞運(yùn)動(dòng)，比如有媒體報(bào)道，不僅僅是疾病類的貼吧，教育類的貼吧也被百度賣出去，比如日語吧、留學(xué)吧（美國留學(xué)、英國留學(xué)、出國留學(xué)）、家教吧、中考吧，甚至小升初吧都被百度賣了。教育工作者痛心疾首的表示，留下一片凈土，還學(xué)生一個(gè)良好的學(xué)習(xí)社區(qū)。
雖然這話有些強(qiáng)詞奪理，商業(yè)公司盈利本來就是天經(jīng)地義的事，但面對這樣的情景，公眾哪管你這些？你賣貼吧就是不對，哪怕你賣的是家禽吧，理由依然充分：你考慮過家禽的感受了嗎？講道理是效率最低的溝通方式，建議各位看看勒龐的《烏合之眾》，里面對法國大革命后狂熱的革命小將有著非常細(xì)膩和深入的描寫。
但是，從更深的層面，李彥宏真心錯(cuò)了！百度今天這個(gè)局面，本質(zhì)上是公關(guān)之罪嗎？！
正如虎嗅的作者“低調(diào)的旁觀者”在《致李廠長》這篇文章中寫到的那樣：“在我與貴廠員工的接觸范圍里我覺得貴廠的底層員工從本質(zhì)上來說都是社會(huì)意義上的‘好人’。本分，善良，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)?！蔽乙餐馑挠^點(diǎn)，百度的公關(guān)團(tuán)隊(duì)無論是業(yè)務(wù)水平還是職業(yè)素養(yǎng)都要優(yōu)于其他互聯(lián)網(wǎng)公司，事實(shí)上，百度曾上演過好幾個(gè)堪稱教科書經(jīng)典案例，在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)史上都留下濃墨重彩的一筆。
但為什么這次的百度公關(guān)表現(xiàn)得這么差？
1、百度公關(guān)頭號(hào)負(fù)責(zé)人剛由驍勇善戰(zhàn)、深諳中國互聯(lián)網(wǎng)江湖規(guī)則的朱光換成溫和儒雅、外企與技術(shù)背景的張亞勤，后者業(yè)務(wù)不熟、甚至不敢擔(dān)事兒是難免的。
想必張亞勤的內(nèi)心一定是苦悶的，上任剛剛一個(gè)多月，交接還沒完成，屁股還沒坐熱，就來了這么一出史無前例的危機(jī)公關(guān)，連帶起對百度整個(gè)品牌的信任危機(jī)，還被老板點(diǎn)名公關(guān)應(yīng)對不夠及時(shí)，張亞勤若是手中有筆，一定會(huì)在小黑板前寫下“多難興邦”四個(gè)字。
從這個(gè)角度，百度公關(guān)面對這次斷崖式的輿論危機(jī)，力不從心、沒做到位倒也是真的。
但更重要的是——
2、這次公關(guān)危機(jī)，需要在CEO層面而非公關(guān)層面向外界傳達(dá)“歉意”與“改變”的信號(hào)，CEO不做這樣的表態(tài)，公關(guān)忙著和稀泥，結(jié)果只能是越描越黑。
公關(guān)們已經(jīng)很盡力了。事實(shí)上，看看李彥宏上述那個(gè)內(nèi)部講話，就知道百度前兩天對此次貼吧事件的聲明，是完全忠實(shí)地反映了CEO意志與風(fēng)格——不認(rèn)錯(cuò)、自帶金屬光澤般的理性，結(jié)果是處處槍眼，不忍直視。
“作為全球最大的中文社區(qū)，貼吧自上線以來已成為廣大網(wǎng)友就共同的興趣話題交流討論的第一平臺(tái)。”
——這會(huì)兒了還吹什么牛，得意什么？（比如之前某郵箱服務(wù)商在被爆出用戶信息泄露的時(shí)候，聲明文前文后都強(qiáng)調(diào)自己“18年祖?zhèn)鬣]箱技術(shù)”，憤怒面前用戶對這個(gè)是無感的，甚至?xí)械种魄榫w，覺得你傲嬌）
“由專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合管理的貼吧運(yùn)營效率大幅提升，平均月活躍用戶數(shù)以及發(fā)帖量達(dá)到此前的2倍以上……定期考核運(yùn)營結(jié)果，包括用戶量、用戶留存等數(shù)據(jù)。”
——退一萬步就算你找所謂“專業(yè)機(jī)構(gòu)”不是賣，而是為了產(chǎn)品用戶量和活躍度，那又和用戶有鳥關(guān)系？還不是為了百度你自己？
聲明在內(nèi)容上沒有觸及“把給貼吧提供內(nèi)容的萬千網(wǎng)友當(dāng)做肉雞出賣”的本質(zhì)，在態(tài)度上沒有承認(rèn)錯(cuò)誤。一句“病種類貼吧全面停止商業(yè)合作”算是最有力的承諾，簡而言之就是冰冷，高傲，冷漠。
這份聲明是百度公關(guān)目前為止在這場風(fēng)波中的最主動(dòng)一次出擊，應(yīng)該是準(zhǔn)確傳達(dá)了李彥宏想表達(dá)的意思，結(jié)果現(xiàn)在李彥宏反過頭來指責(zé)公關(guān)不得力，這擔(dān)子卸得有些不人道。
3、百度這次受到的挑戰(zhàn)與質(zhì)疑，根本不是公關(guān)能改變得了、解釋得清，事涉百度的內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)模式、增長預(yù)期、價(jià)值觀與文化。
可惜李彥宏到現(xiàn)在似乎都在回避這一點(diǎn)，不承認(rèn)這事是這個(gè)理兒，沒有表現(xiàn)出推動(dòng)上述方面改善的意愿。最直接的，說句不好聽的，李彥宏不狠心在內(nèi)部就此次貼吧亂“賣”的事“殺”個(gè)人，不足以暫時(shí)撫平百度內(nèi)外的憤怒。而“殺”人，這是最直接的公關(guān)啊，勝過多少篇組織語言繞著圈子說我們在調(diào)整貼吧運(yùn)營策略的公關(guān)稿。
從這個(gè)角度來看，百度公關(guān)在他們那個(gè)層面能做的、及所做能奏效的，就極其極其有限了。（旁人支招的那些“打情感牌”、“輸出價(jià)值觀”什么的，都是拿百度公關(guān)當(dāng)傻子，人家不知道么？就像Uber中國的公關(guān)王以超同學(xué)在朋友圈說的，“我覺得公關(guān)是這個(gè)世界上最難做的工作，在人人都是自媒體的時(shí)代，你縱然有三頭六臂，也難掩住天下人悠悠之口。我覺得公關(guān)又是這個(gè)世界上最好做的工作，微博上朋友圈里每個(gè)人都是公關(guān)達(dá)人，很多奇思妙想令人嘆服；除了無法實(shí)現(xiàn)之外，沒有別的缺點(diǎn)了。”）
對百度公關(guān)同學(xué)們來說 ，最難以實(shí)現(xiàn)、也最能拯救他們于水火的措施就是：李彥宏自身的轉(zhuǎn)變。
但是如今他們等來的是老板打在自己屁股上的一百大板。
此刻最想念竇娥的，不是樂視賈躍亭，是百度的PR們。
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