在線服務(wù)，線下生活——以綠城O2O試水為樣板

家里需要柴米油鹽，打開(kāi)手機(jī)上的移動(dòng)App，或者打開(kāi)與物業(yè)連通的智能電視，選好商品，社區(qū)商店就會(huì)把東西送上門(mén)來(lái)；家里需要清潔，或者有老人和孩子需要照顧，將具體的要求發(fā)送給云服務(wù)平臺(tái)，技能各異的家政、保姆、健康護(hù)理人員就會(huì)上門(mén)。這些商品和服務(wù)，你可以選擇在線支付，也可以用小區(qū)金融卡刷POS機(jī)支付。


生活服務(wù)類(lèi)消費(fèi)市場(chǎng)是一個(gè)金礦，但不好挖。N年前，馬云就曾說(shuō)過(guò)，生活服務(wù)類(lèi)電商將來(lái)做起來(lái)的希望絕不低于制造業(yè)、零售業(yè)，但需要等待一個(gè)機(jī)會(huì)。


移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，機(jī)會(huì)似乎已經(jīng)在招手了。而生活服務(wù)類(lèi)行業(yè)的O2O試驗(yàn)，也因?yàn)樵絹?lái)越多傳統(tǒng)企業(yè)的加入而變得更有意思，譬如綠城。


當(dāng)宋衛(wèi)平在內(nèi)部會(huì)議上喊出“綠城要做中國(guó)生活服務(wù)的先行者、創(chuàng)造者、領(lǐng)導(dǎo)者和發(fā)揚(yáng)光大者”的口號(hào)時(shí)，其背后是公司年?duì)I收凈利潤(rùn)50個(gè)億，卻連兩塊地都拿不到的隱痛。


綠城20年的累積需要找到一個(gè)更寬泛的承載平臺(tái)和串聯(lián)的主軸，與互聯(lián)網(wǎng)融合為其提供了出路。當(dāng)人居互聯(lián)網(wǎng)不再只是一個(gè)停留在口頭的概念，從綠城體內(nèi)生長(zhǎng)出來(lái)的體系能夠?yàn)樽?hù)提供全生命周期的服務(wù)。綠城云服務(wù)中心計(jì)劃利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等在線服務(wù)手段整合資源，搭建集移動(dòng)端、互聯(lián)網(wǎng)電視、銀行一卡通、客服中心和Web網(wǎng)站于一體的全業(yè)務(wù)多載體云服務(wù)平臺(tái)，形成C2B和O2O的服務(wù)模式，打造社交化的服務(wù)生態(tài)圈及虛擬社區(qū)。


生活服務(wù)類(lèi)消費(fèi)電商化常困囿于兩個(gè)問(wèn)題：用戶(hù)獲取成本高以及服務(wù)產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化，而這恰恰是綠城的優(yōu)勢(shì)所在——托管加直營(yíng)幾十萬(wàn)高凈值住戶(hù)以及全鏈條打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。


但對(duì)于綠城而言，向“綜合生活服務(wù)商”轉(zhuǎn)型是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。一方面，新的模式在不斷嘗試和運(yùn)營(yíng)，亦可從中得到更多經(jīng)驗(yàn)；另一方面困難也不少。首先，轉(zhuǎn)型牽涉到的部門(mén)眾多，而且大部分部門(mén)都已經(jīng)公司化獨(dú)立運(yùn)作。綠城物業(yè)一直在線下服務(wù)，而做電商需要建網(wǎng)站、開(kāi)發(fā)App，還需要用戶(hù)體驗(yàn)和行為數(shù)據(jù)分析等人才，更重要的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)需要互聯(lián)網(wǎng)思維，即快速反應(yīng)。如何解決這些問(wèn)題，是一種挑戰(zhàn)。


其次是用戶(hù)習(xí)慣的培養(yǎng)。綠城業(yè)主對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于城市白領(lǐng)，他們會(huì)用智能手機(jī)，會(huì)上網(wǎng)，但不會(huì)深度使用。讓他們?cè)诰W(wǎng)上或手機(jī)上預(yù)約服務(wù)，這個(gè)用戶(hù)習(xí)慣的培養(yǎng)需要漫長(zhǎng)的時(shí)間。


最后需要解決的是用戶(hù)黏性的問(wèn)題。要讓業(yè)主主動(dòng)通過(guò)電商享受服務(wù)，下載應(yīng)用或者登錄網(wǎng)站，并且形成第一反應(yīng)。這其實(shí)考驗(yàn)的是綠城電商團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力，需要不停地通過(guò)活動(dòng)來(lái)誘發(fā)業(yè)主參與，這也是一個(gè)難題。


綠城O2O試水的現(xiàn)實(shí)意義在于，它雖然誕生于閉環(huán)式的綠城生態(tài)圈，但不應(yīng)該僅僅發(fā)展成適應(yīng)綠城生態(tài)圈的樣貌。


無(wú)論如何，當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)涌入生活服務(wù)類(lèi)消費(fèi)領(lǐng)域，在線服務(wù)和線下生活無(wú)所不在地?zé)o縫鏈接，這就是最美好的場(chǎng)景。


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